visma-consulting-provad-mittaa-asiakaskokemustasi-otsikkokuva-header

Mittaa asiakaskokemustasi

Asiakaskokemuksen mittaus osana liiketoiminnan johtamista

Johdetaanko teidän yritystä omien tuotteiden ja palveluiden tai organisaatiorakenteiden kautta, vai palvelevatko kehitysaskeleet optimaalisesti asiakkaan tarpeita? Jos liiketoimintaa johdetaan omien toimintatapojen ja tuotteiden kautta, kuten tehokkuus- ja suoritemittareilla, saadaan sitä mitä mitataan.

CX 360 on täydellinen ratkaisu asiakaskokemuksen mittaamiseen ja kehittämiseen kaikkien kanavien ja kohtaamispisteiden osalta. Sen avulla voit tunnistaa ne prosessit ja muut keskeiset tekijät, jotka ohjaavat työntekijä- ja asiakaskokemusta ja joilla on todellista merkitystä liiketoimintasi kannalta.

Tietoiseen asiakaskokemuksen johtamiseen liittyy keskeisesti se, että koko prosessi osataan määrittää asiakkaan näkökulmasta. Me puhumme Outside-In -ajattelutavasta. Yrityksen tulee kyetä olemaan apuna asiakkaalle niinä hetkinä, kun asiakas apua oikeasti tarvitsee.

Asiakkaan todelliset tarpeet ja toiveet on tärkeää erottaa keskenään. Ymmärtämällä näiden eron palvelet asiakkaita tehokkaasti. Joskus asiakkaan on itsekin haasteellista ilmaista oikeita tarpeitaan. Todellisten tarpeiden täyttäminen on kuitenkin monin verran tärkeämpää liiketoiminnalle kuin moninaisten toiveiden täyttäminen.

Kun asiakasymmärrys, asiakaspolku ja omat liiketoimintaprosessit sekä niiden johtaminen on kytketty saumattomasti yhteen, on havaintona usein se, että hyväksi palvelukokemukseksi riittääkin asioinnin vaivattomuus.

Näkemyksellistä asiakastietoa CX 360 -ratkaisulla

CX 360 -ratkaisun avulla yritys voi kerätä näkemyksellistä asiakastietoa, kytkeä sitä olemassa olevaan muuhun dataan ja kehittää tiedolla toimimista reaaliaikaisen raportointinäkymän avulla. Mittaaminen voidaan automatisoida ja ajoittaa eri palvelukanaviin ja palautteisiin pystyy reagoimaan oikea-aikaisesti.

Mittaamisen konsepti on rakennettu hyvin yksinkertaiseksi kyselyksi, josta saatava tieto rikastetaan kaikella muulla tiedolla, mitä on käytettävissä (kanava, kellonaika, agentti, ja asia). Tämä rikastettu tieto antaa hyödyllistä informaatiota ja näkemystä siitä, miten yrityksellä oikeasti sujuu ja mitä pitää tehdä seuraavaksi.

CX 360 -ratkaisussamme on vakioituna tiimi- ja agenttikohtaiset mittarit

  • Net Promoter Score (NPS)
  • Customer Satisfaction (CSAT)
  • Customer Effort Score (CES)
  • Avoin palaute

Kiinnostuitko? Ota yhteyttä.

visma-consulting-visma-ai-works-tuukka-heinonen-contact-author
Head of Customer Experience Management
Tuukka Heinonen
author-contact-tomi-korpaeus-visma.consulting
Chief Operating Officer
Tomi Korpaeus