<img height="1" width="1" src="https://www.facebook.com/tr?id=265304077513229&amp;ev=PageView &amp;noscript=1">

Caset

Case Fingrid

Fingrid käynnisti vuoden 2014 alussa organisaation sisäisen muutosohjelman, jonka tavoitteena oli kehittää Fingridin organisaatiokulttuuria ja toimintatapoja asiakasohjautuvaan suuntaan. Muutos edellytti merkittäviä toimintatapamuutoksia kohdistuen sidosryhmäviestintään ja asiakastiedon hallintaan.

Vuoden 2014 alussa Fingrid alkoi valmistelemaan CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektia. Projektin tavoitteena oli Fingridin arvonluontikyvyn lisääminen yhdenmukaistamalla eri sidosryhmiin liittyvien tietojen käsittelyä, tehostamalla hankehallintaa , kehittämällä asiakastyön ohjausta ja lisäämällä asiakastiedon läpinäkyvyyttä läpi organisaation. Osana muutosohjelmaa Fingridiä toimintatapakehityksessä konsultoineen Management Institute of Finlandin Sami Hurmeen johdolla  Fingrid suoritti CRM-teknologioiden ja alan toimijoiden kilpailutusprosessin. Perusteellisen toimittajaevaluoinnin myötä kumppaniksi valikoitui Digital Illustrated ja tuotteeksi Microsoft Dynamics CRM 2013. "Digital Illustratedin aito innostus ja kiinnostus toimintamme kehittämiseen ja pitkäaikaiseen kumppanuuteen yhdistettynä kovaan asiantuntemukseen vakuutti meidät. Päätös oli lopulta helppo", kertoi hankkeen projektipäällikkö Katariina Saarinen.

Projekti aloitettiin keväällä ja toteutusvaihe vietiin läpi ketteriä palvelukehitysmenetelmiä hyödyntäen kahden viikon mittaisissa sprinteissä. Raskaan etukäteismäärittelyn sijaan, CRM-ratkaisun toiminnalliset osa-alueen määriteltiin ja toteutettiin pala kerrallaan tiiviissä yhteistyössä Fingridin projektihenkilöstön ja Digital Illustratedin konsulttien kanssa. CRM-palvelun tekninen toteutus valmistui aikataulussa joulukuussa 2014, ja palvelun käyttöönottoon liittyvät koulutuspalvelut vietiin läpi joulu-tammikuun aikana.

Ratkaisun suunnittelun lähtökohtana pyrittiin hyödyntämään Microsoft Dynamics CRM -alustan tarjoamia valmistoimintoja sekä järjestelmän mukautettavaa tietomallia ja prosesseja mahdollisimman tehokkaasti, minimoiden asiakaskohtaisesti räätälöityjen ohjelmallisten laajennusten käyttötarve. Käyttöönottoprojektissa CRM:ään toteutettiin Fingridin liiketoimintavaatimuksiin pohjautuen mm. seuraavat toiminnalliset kokonaisuudet:

  •  Asiakaskonserneihin liittyvien palvelutietojen ja pääyhteyshenkilöiden mallintaminen 
  •  Keskitetty asiakkuuksien hoitomallien määrittely ja niistä muodostettavien asiakkuussuunnitelmien systemaattinen seuranta
  •  Kantaverkkoliityntään kuuluvan prosessin työvaiheiden ohjaaminen CRM:n visuaalisen Business Process Flow -toiminnon avulla

Jo alusta alkaen yhteistyön keskeisenä lähtökohtana oli asiakasohjautuvien toimintatapojen ja asiakastiedon hallinnan käytäntöjen kehittäminen jatkuvana prosessina, kertaprojektin sijaan. Jatkovaiheen kehitystoimet on jo käynnistetty tammikuun 2015 aikana.

"Ketterä projektimalli toi meille erinomaisen näkyvyyden käyttöönoton etenemiseen ja mahdollisti toteutettavien ratkaisujen jatkuvan katselmoinnin ja toteutustyön ohjaamisen käyttökokemusten perusteella. Projekti pysyi budjetissa, ja kokemukset alkuvaiheen käyttöönotosta ovat olleet erittäin positiivisia. Microsoft Dynamics CRM tarjoaa meille erinomaisen alustan, jonka ominaisuuksia hyödyntämällä voimme jatkossakin kehittää organisaatiomme asiakaslähtöisiä toimintatapoja," kertoo Fingridin johtaja Jussi Jyrinsalo.