”Meille palveluliiketoiminta on strategisesti tärkeä ja kasvava alue. Meille on tärkeintä, että pystymme reagoimaan nopeasti asiakkaan pyyntöihin, ja se vaatii meiltä oman kellotaajuutemme muuttamista. Haluamme, että meillä on ajantasainen kokonaiskuva asiakassuhteistamme ja keskeisistä palveluprosesseistamme, jotta voimme ylläpitää asiakkaidemme edellyttämää nopeaa reagointikykyä” sanoo Metson toiminnan kehittämisestä vastaava johtaja Olli Nastamo.
Menestyksekkään palveluliiketoiminnan edellytyksenä on, että asiakasrajapinnassa työskentelevillä työntekijöillä on helposti käytössään kaikki palveluprosessin kannalta oleellinen tieto. Tavoitellun strategisen muutoksen läpiviemiseksi Metso käynnisti kehitysohjelman asiakastiedon hallinnan ja palveluliiketoiminnan toimintatapojen ja työkalujen kehittämiseksi.
”Digitaalisten työvälineidemme uudistaminen auttaa meitä reagoimaan nopeammin ja toimimaan enemmän asiakkaan odotusten mukaisesti. Niiden avulla saamme myös lisää osaamista ja tietoa niille työntekijöillemme, jotka toimivat asiakkaiden kanssa”, jatkaa Nastamo.
Ajantasainen asiakastieto erinomaisen palvelun perustaksi
Liiketoimintatransformaation ensimmäisessä vaiheessa Metso uudisti asiakastiedon hallinnan sekä asiakkuuksien, myynnin ja markkinoinnin käytäntöjä. Metso valitsi perusteellisella vertailulla tekniseksi alustaksi Microsoft Dynamics 365-ratkaisun, joka globaalisti korvasi vanhan ja kankean CRM-järjestelmän. Lisäksi Metso valitsi twodayn kokonaisvaltaiseksi kumppanikseen toteuttamaan liiketoimintamuutoksen edellyttämiä Microsoft-pilvipalveluratkaisuja.
”Yhtiönä muutamme ennen kaikkea tiedon käyttöämme. Aiemmin tieto oli pirstaloitunut useisiin eri paikkoihin ja eri ihmisille. Tavoitteenamme on, että pystymme keräämään tietoa esimerkiksi asennuskannasta tai toimitusputkesta, analysoimaan sitä ja analyysin pohjalta reagoimaan asiakkaamme tarpeisiin. Reagointikykymme asiakkaidemme suuntaan on nyt jo parantunut”, sanoo Simo Puumalainen, Metson palveluliiketoiminnan toimitusprosessista vastaava johtaja.
Metso oli jo aiemmin ottanut käyttöön Microsoft 365 -pilvipalvelun ja Dynamics 365 täydensi Metson työntekijöille yhtenäistä käyttökokemusta sekä lisäsi myyntitiimien tuottavuutta tiedon jakamista tehostavien työkalujensa ansiosta. Se myös mahdollistaa laajennettavan arkkitehtuurin, jonka avulla Metso pystyy jatkamaan palveluliiketoiminnan kehittämisohjelmaansa.
Nopeampaa reagointia asiakkaiden tarpeisiin huollosta asiakaspalveluun
Asiakkuudenhallinnan muutoksen jälkeen Metso uudisti globaalin varaosamyyntinsä ja teknisen asiakaspalvelunsa. Tämän ansiosta Metson alueellisten ja globaalien organisaatioiden eri toiminnot ja tiimit ovat yhteisen järjestelmän avulla voineet parantaa näkyvyyttä asiakastietoon. Tämä on auttanut koko Metsoa reagoimaan asiakkaiden tarpeisiin nopeammin ja sitä kautta parantamaan asiakaskokemusta.
”Asiakkailta olemme kuulleet vasta ensimmäisiä alustavia palautteita. Vaikka meillä on vielä matkaa edessämme, asiakkaamme ovat jo NPS-mittauksen mukaan kokeneet saavansa parempaa palvelua. Meille on ollut tärkeää huomata, että asiakkaan pyyntöjen seuraaminen on helpompaa. Koska asiakasta ja hänen palveluaan koskeva tieto on yhdessä paikassa, reagointimme ja vastauksemme asiakkaalle on myös näkyvää tiimeillemme. Tämä helpottaa huomattavasti esimerkiksi asiakkaan pyynnön jälkihoitoa. Samanaikaisesti näemme, missä on asiakaspalvelumme kiireisin tilanne ja pystymme suuntamaan tiimien työtä sinne”, sanoo Puumalainen.
Varaosamyynnin ja teknisen tuen työnkulkujen uudistamisen jälkeen painopiste siirtyi huoltotoiminnan hallinnan kehittämiseen. Metson nopeasti kasvavan kenttähuoltotoiminnan tueksi twoday kehitti Dynamics 365 Field Service -pohjaisen ratkaisun, jonka avulla Metso pystyy tehostamaan kentällä liikkuvien, esimerkiksi laiteparannuksia suorittavien työntekijöidensä resursointia, työn aikatauluttamista, työtilausten hallintaa sekä ohjaamaan paremmin liikkuvaa kenttätyötä.
Kevään 2018 aikana Metso eteni ratkaisun pilotointiin valituilla markkina-alueilla ja loppuvuoden aikana edetään käyttöönottoon. Kokonaisuutta täydentää toimittajatiedon hallinnan ratkaisu, mikä on luonut täyden näkyvyyden asiakkaasta aina Metson toimittajiin asti.
Projektipäälliköille parempi näkyvyys kokonaisuuteen
Edellä mainittujen asiakaslähtöisten ja palveluprosesseja tehostavien kehityshankkeiden lisäksi Metso on kehittänyt myös projektitiedon hallintaa. Nyt projektipäälliköille voidaan tarjota kokonaiskuva projektin kaikista osakokonaisuuksista ja myös asiakkuuden palvelutoiminnoista. Lisäksi Metso otti asennetun laitekannan hallintaan ja seurantaan Microsoft Azure -pohjaisen räätälöidyn ratkaisun asiakkaiden palvelukokemuksen parantamiseksi.
Tiedolla johtaminen edellyttää hyödynnettävää tietoa
Metson toteuttaman toimintatapa- ja järjestelmäuudistuksen yksi keskeisimmistä muutoksista liittyy ajantasaisen liiketoimintatiedon saatavuuteen ja läpinäkyvyyteen. Globaalisti riittävän pitkälle yhdenmukaistettujen toimintatapojen ja yhteisten Microsoft-pilvipohjaisten tietojärjestelmien avulla tietoa kertyy tehokkaasti hyödynnettävään muotoon, sen sijaan että tieto olisi yksittäisten työntekijöiden hallussa ja hajallaan eri paikoissa. Pilvipohjaisten integraatioiden avulla myös Metson muissa tietojärjestelmissä oleva tieto on saatu yhdistettyä ja tiimit voivat hyödyntää sitä pilven avulla tehokkaasti liiketoiminnan tueksi.
Tiedon hyödyntämisessä Power BI on saavuttanut muutosohjelman aikana Metsolla keskeisen roolin liiketoimintatiedon raportoinnissa ja liiketoiminnan kokonaiskuvan muodostamisessa. Power BI:n käyttäjäystävällisten mobiilisovellusten ja liiketoimintasovelluksiin helposti upotettavien raporttien ja kojelautojen avulla ajantasainen liiketoimintatieto on Metson päätöstentekijöiden käytössä aina tarvittaessa.
”Tavoitteidemme seuraaminen on nyt huomattavasti helpompaa, sillä saamme ajantasaiseen tietoon perustuvat raportit, joista jokainen voi suodattaa itselleen tärkeän näkymän. Johdolle tärkeintä on yhtenäiseen tietoon perustuva yleisnäkymä, jonka ansiosta haasteet tulevat paremmin esille ja niihin voi tarttua nopeasti”, sanoo Puumalainen.
”Suurissa muutoksissa kuten tässä liiketoimintatransformaatiossamme asioita pitää laittaa paikalleen pala kerrallaan, sillä kaikkea ei pysty korjaamaan yhtä aikaa. Siksi on tärkeää, että taustalla bisnestä tukeva tietojärjestelmäarkkitehtuuri on joustava, jotta siihen voidaan helposti ja kustannustehokkaasti lisätä palasia”, kiteyttää Nastamo.
Kiinnostuitko? Jätä yhteystietosi, niin olemme yhteydessä.
Ulkoistettuun asiakaspalveluun tehoa twodayn tekoälyn avulla
Suomalainen palveluyhtiö VSP hyödyntää twoday AI Agent -tekoälysovellusta tehostaakseen asiakaspalveluaan ja vastaamaan nykyajan asiakaspalvelutyön vaatimuksiin.
Tekoälyn avulla julkisissa hankinnoissa tarvittava tieto löytyy helposti
Hansel on luonut kanssamme laajan, yli 400-sivuisen, Julkisten hankintojen käsikirjan pohjalta helppokäyttöisen AI-avustajan, joka tarjoaa vastauksia käsikirjan sisältöä koskeviin kysymyksiin. Projekti osoittaa, miten tekoälyn avulla voidaan tehostaa toimintaa ja säästää julkisia varoja.
Skanska Kodit modernisoi liiketoiminnan ohjauksen Microsoft-pilven avulla
Skanska Kodit uudisti kanssamme rakennuttamisen ja asumisen liiketoimintaansa ohjaavan järjestelmän Microsoft-pilveen perustuvalla, Dynamics 365 - ja Power Platform -pohjaisella ratkaisulla.